Tener mejores procesos e implantar tecnologías de la información influyen en el nivel de excelencia en servicio. Estos son algunos de los resultados fundamentales de un estudio realizado por Deloitte sobre la importancia estratégica del servicio al cliente en la industria manufacturera.
Título original: the service revolution in global manufacturing industries
Fuente: www.deloitte.com
A pesar de su rudimentario nivel de puesta en práctica en muchas áreas, el valor de los procesos mejorados y de la colaboración con clientes y proveedores es evidente. La investigación analizada sugiere una correlación fuerte entre los beneficios empresariales y la adopción de tecnologías, por una parte, y, por otra, las mejoras en procesos colaborativos (figura 12 en la página 13 del informe).
Elementos en los que se descomponen las buenas prácticas en procesos colaborativos:
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Posibilidad de visualización por el cliente del estado de sus pedidos.
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Trazabilidad en el funcionamiento de los proveedores.
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Posibilidad de visualización por el proveedor del estado de sus pedidos.
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Planificación, previsión y reaprovisionamiento colaborativos con proveedores.
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Integración y automatización del proceso de reaprovisionamiento con proveedores.
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Planificación, previsión y reaprovisionamiento colaborativos con clientes.
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Integración y automatización del proceso de reaprovisionamiento con clientes.
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Gestión de stocks por los vendedores, con proveedores.
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Gestión de promociones colaborativa con proveedores y clientes.
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Gestión de stocks por los vendedores, con clientes.
Elementos en los que se descomponen las buenas prácticas en implantación de tecnologías de la información:
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Previsión y planificación de la demanda.
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Sistema de gestión de los almacenes de datos (data warehouse).
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Planificación de los recursos empresariales (ERP).
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Planificación del nivel de servicio. Sistemas de expediciones.
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Gestión de datos de productos (PDM).
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Sistema de gestión de la documentación técnica.
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Análisis del nivel de servicio.
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Sistemas avanzados de planificación y programación (APS).
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Gestión de las relaciones con clientes (CRM)
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Sistemas de gestíón del transporte (TMS)
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Gestión del ciclo de vida de los productos (PLM)
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Sistemas de inteligencia empresarial (BI).
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Herramientas de simulación y gestión avanzada de la cadena de suministro.
Reflexiones:
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¿Cuántos de los elementos que se consideran en el informe como buenas prácticas en la gestión de procesos colaborativos tienen implantados en sus empresas?
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¿Cuántos de los elementos que se consideran en el informe como buenas prácticas en la implantación de tecnologías de la información tienen implantados en sus empresas?
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¿Consideran en sus posicionamientos estrategicos y comerciales una visión mixta producto-servicio?
NOTA: Salvo error u omisión, todos los enlaces referenciados lo son a contenidos de carácter gratuito. Sin embargo, los proveedores de los mismos pueden tener diferentes políticas de acceso, la más común de las cuales es la necesidad de registro y autentificación de usuario. Puede ocurrir, por tanto, que los enlaces no funcionen directamente dando lugar a un mensaje de error que cada proveedor de contenido personaliza a su criterio, pero que, básicamente, viene a decir que se carece de permisos de acceso. Si esto ocurre: regístrese (sólo la primera vez), autentifíquese y copie y pegue el enlace en su explorador de internet.
